e-Pedagogium 2014, 14(1):38-55 | DOI: 10.5507/epd.2014.004

Zjišťování spokojenosti ve škole s využitím dotazníku Servqual

Ilona Kočvarová
Mgr. Ilona Kočvarová, Ph.D., Univerzita Tomáše Bati ve Zlíně, Fakulta humanitních studií, Ústav školní pedagogiky, Nám. T. G. Masaryka, 5555, 760 01 Zlín

Článek vymezuje pojmy spokojenost a míra spokojenosti z hlediska managementu kvality a pedagogiky. Zároveň varuje před příliš jednostranným vnímáním spokojenosti v oblasti edukace. Dále představuje obecnou metodiku zjišťování spokojenosti ve vzdělávání. Prezentuje nástroj Servqual a jeho teoretická východiska, přičemž se zaměřuje na jeho ověření v praxi sekundární školy, konkrétně zjištění jeho validity a reliability. V závěru shrnuje možnosti a limity aplikace Servqualu v českém edukačním prostředí.

Klíčová slova: spokojenost, míra spokojenosti, zjišťování spokojenosti, Servqual, validita, realiabilita

Satisfaction Survey at School with the Use of Servqual Questionnaire

The article defines concepts of satisfaction and rate of satisfaction from the view of quality management and educational science. At the same time it warns against one-sided account of satisfaction in education. It introduces a general methodology of satisfaction surveys in education. It presents a tool called Servqual, its theoretical background and verification of its validity and reliability at a secondary school. In the conclusion it summarizes possibilities and limits of Servqual application in Czech educational environment.

Keywords: satisfaction, rate of satisfaction, satisfaction survey, Servqual, validity, reliability

Zveřejněno: 1. únor 2014  Zobrazit citaci

ACS AIP APA ASA Harvard Chicago Chicago Notes IEEE ISO690 MLA NLM Turabian Vancouver
Kočvarová, I. (2014). Zjišťování spokojenosti ve škole s využitím dotazníku Servqual. e-Pedagogium, 14(1), 38-55. doi: 10.5507/epd.2014.004
Sdílet...
Stáhnout citaci
  • BibTeX (.bib)
  • Bookends (.ris)
  • EasyBib (.ris)
  • EndNote (.enw)
  • EndNote 8 (.xml)
  • ISI WoS (.isi)
  • Medlars (.medlars)
  • Mendeley (.ris)
  • MODS (.xml)
  • Papers (.ris)
  • RefWorks (.txt)
  • RefManager (.ris)
  • RIS (.ris)
  • MS Word (.xml)
  • Zotero (.ris)
    • Zobrazit celý článek

    Reference

    1. CAF and Education. (2010). Madrid. [cit. 201310-26]. Dostupné z http://www.eipa.eu/files/File/CAF/CAFEdu_080410_V06_final.pdf
    2. GAVORA, P. (2013). Validita a reliabilita výskumných nástrojov: princípy a reálna prax. Pedagogická orientace. 23, 4, 511-534. Přejít k původnímu zdroji...
    3. GfK Praha a Incoma Consult. (2004). Modely měření a zlepšování spokojenosti zákazníků. Od teorie k praxi. Praha: Národní informační středisko pro podporu jakosti.
    4. Green, D. (1994). What is Quality in Higher Education? Buckingham: Open University Press.
    5. Harvey, L. & Green, D. (1993). Quality assessment in Higher Education. Birmingham: Quality in Higher Education project. Přejít k původnímu zdroji...
    6. Hinton, P. R. (2004). SPSS explained. London: Routledge. Přejít k původnímu zdroji...
    7. Hnilicová, H. (1994). Průzkum spokojenosti pacientů [online]. Praha: ŠVZ IPVZ. [cit. 2013-11-13]. Dostupné z: www.apra.ipvz.cz/download.asp?docid=12.
    8. Hrudková, B. & Mezinárodní organizace pro normalizaci. (2004). Odborný komentář k systému managementu kvality ve výchově a vzdělávání. Směrnice pro aplikaci ISO 9001:2000 s použitím ISO/IWA 2:2003: založena na ISO 9001:2000, druhé vydání 2000-12-15. Systémy managementu jakosti - Požadavky. Praha: Český normalizační institut.
    9. Kočvarová, I. (2013). Spokojenost klientů školy očima vedoucích a pedagogických pracovníků. Orbis scholae. 7, 1, 67-77. Přejít k původnímu zdroji...
    10. Nenadál, J. et al. (2007). Moderní systémy řízení jakosti. Praha: Management press.
    11. Nenadál, J. et al. (2008). Moderní management jakosti. Praha: Management press.
    12. Nenadál, J. (2001). Měření v systémech managementu jakosti. Praha: Management press.
    13. Nezvalová, D. (2001). Celkové řízení kvality ve škole. Pedagogická orientace, 4, 10-17.
    14. Oliviera, O. J. & Ferreira, E. C. (2009). Adaptation and application of the SERVQUAL scale in higher education. POMS 20th Annual Conference, Orlando, Florida U.S.A., May 1 to May 4, 2009-[online]. [cit. 2013-11-13]. Dostupné z: www.pomsmeetings.org/ConfProceedings/011/FullPapers/011-0072.pdf
    15. Partington, P. et al. (1993). Student feedback: context, issues and practice. Sheffield: CVCP
    16. Pol, M. (2007). Škola v proměnách. Brno: Masarykova Univerzita.
    17. Půček, M. et al. (2005). Měření spokojenosti v organizacích veřejné správy: soubor příkladů. Praha: Ministerstvo vnitra České republiky. Dostupné z: http://aplikace.mvcr.cz/archiv2008/odbor/moderniz/spokojenost_final.pdf
    18. Richter, V. (2009). Benchmarking a zjišťování spokojenosti uživatelů knihoven [online]. Praha: Národní knihovna ČR [cit. 2013-11-13]. Dostupné z: www.svkos.cz/data/xinha/sdruk/2009-7-187.pdf
    19. Silver, H. (1992). Student feedback: issues and experience. London: Council for National Academic Awards.
    20. Suhr, D. D. Exploratory or Confirmatory Factor Analysis? [online]. USA, University of Northern Colorado. [cit. 2013-10-11]. Dostupné z: http://www2.sas.com/proceedings/sugi31/200-31.pdf
    21. Urbánek, T., Denglerová, D. & Širůček, J. (2011). Psychometrika. Měření v psychologii. Praha: Portál.
    22. VÚPSV. (2007). Spokojenost zaměstnanců. Manuál pro měření a vyhodnocení spokojenosti zaměstnanců [online]. Praha: VUPSV. [cit. 2013-11-23]. Dostupné z: http://praha.vupsv.cz/Fulltext/manual.pdf
    23. Williams, J. (2002). Student Satisfaction: a British model of effective use of student feedback in quality assurance and enhancement. In The 14th International Conference on Assessing Higher Education. Vienna. [online]. [cit. 2013-11-14]. Dostupné z http://www0.bcu.ac.uk/crq/presentations/vienna2002james.pdf
    24. Zeithaml, V. A., Parasuraman, A. & Berry, L. L. aj. (1990). Delivering Quality Service. Balancing Customer Perceptions and Expectations. New York: The Free Press. A Division of Simon & Schuster Inc.

    Tento článek je publikován v režimu tzv. otevřeného přístupu k vědeckým informacím (Open Access), který je distribuován pod licencí Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License (CC BY-NC-SA 4.0), která umožňuje nekomerční distribuci, reprodukci a změny, pokud je původní dílo řádně ocitováno. Není povolena distribuce, reprodukce nebo změna, která není v souladu s podmínkami této licence.


    Zpět na obsah