e-Pedagogium 2014, 14(1):38-55 | DOI: 10.5507/epd.2014.004

Satisfaction Survey at School with the Use of Servqual Questionnaire

Ilona Kočvarová
Mgr. Ilona Kočvarová, Ph.D., Univerzita Tomáše Bati ve Zlíně, Fakulta humanitních studií, Ústav školní pedagogiky, Nám. T. G. Masaryka, 5555, 760 01 Zlín

The article defines concepts of satisfaction and rate of satisfaction from the view of quality management and educational science. At the same time it warns against one-sided account of satisfaction in education. It introduces a general methodology of satisfaction surveys in education. It presents a tool called Servqual, its theoretical background and verification of its validity and reliability at a secondary school. In the conclusion it summarizes possibilities and limits of Servqual application in Czech educational environment.

Keywords: satisfaction, rate of satisfaction, satisfaction survey, Servqual, validity, reliability

Published: February 1, 2014  Show citation

ACS AIP APA ASA Harvard Chicago Chicago Notes IEEE ISO690 MLA NLM Turabian Vancouver
Kočvarová, I. (2014). Satisfaction Survey at School with the Use of Servqual Questionnaire. e-Pedagogium, 14(1), 38-55. doi: 10.5507/epd.2014.004
Share...
Download citation
  • BibTeX (.bib)
  • Bookends (.ris)
  • EasyBib (.ris)
  • EndNote (.enw)
  • EndNote 8 (.xml)
  • ISI WoS (.isi)
  • Medlars (.medlars)
  • Mendeley (.ris)
  • MODS (.xml)
  • Papers (.ris)
  • RefWorks (.txt)
  • RefManager (.ris)
  • RIS (.ris)
  • MS Word (.xml)
  • Zotero (.ris)
    • Open full article

    References

    1. CAF and Education. (2010). Madrid. [cit. 201310-26]. Dostupné z http://www.eipa.eu/files/File/CAF/CAFEdu_080410_V06_final.pdf
    2. GAVORA, P. (2013). Validita a reliabilita výskumných nástrojov: princípy a reálna prax. Pedagogická orientace. 23, 4, 511-534. Go to original source...
    3. GfK Praha a Incoma Consult. (2004). Modely měření a zlepšování spokojenosti zákazníků. Od teorie k praxi. Praha: Národní informační středisko pro podporu jakosti.
    4. Green, D. (1994). What is Quality in Higher Education? Buckingham: Open University Press.
    5. Harvey, L. & Green, D. (1993). Quality assessment in Higher Education. Birmingham: Quality in Higher Education project. Go to original source...
    6. Hinton, P. R. (2004). SPSS explained. London: Routledge. Go to original source...
    7. Hnilicová, H. (1994). Průzkum spokojenosti pacientů [online]. Praha: ŠVZ IPVZ. [cit. 2013-11-13]. Dostupné z: www.apra.ipvz.cz/download.asp?docid=12.
    8. Hrudková, B. & Mezinárodní organizace pro normalizaci. (2004). Odborný komentář k systému managementu kvality ve výchově a vzdělávání. Směrnice pro aplikaci ISO 9001:2000 s použitím ISO/IWA 2:2003: založena na ISO 9001:2000, druhé vydání 2000-12-15. Systémy managementu jakosti - Požadavky. Praha: Český normalizační institut.
    9. Kočvarová, I. (2013). Spokojenost klientů školy očima vedoucích a pedagogických pracovníků. Orbis scholae. 7, 1, 67-77. Go to original source...
    10. Nenadál, J. et al. (2007). Moderní systémy řízení jakosti. Praha: Management press.
    11. Nenadál, J. et al. (2008). Moderní management jakosti. Praha: Management press.
    12. Nenadál, J. (2001). Měření v systémech managementu jakosti. Praha: Management press.
    13. Nezvalová, D. (2001). Celkové řízení kvality ve škole. Pedagogická orientace, 4, 10-17.
    14. Oliviera, O. J. & Ferreira, E. C. (2009). Adaptation and application of the SERVQUAL scale in higher education. POMS 20th Annual Conference, Orlando, Florida U.S.A., May 1 to May 4, 2009-[online]. [cit. 2013-11-13]. Dostupné z: www.pomsmeetings.org/ConfProceedings/011/FullPapers/011-0072.pdf
    15. Partington, P. et al. (1993). Student feedback: context, issues and practice. Sheffield: CVCP
    16. Pol, M. (2007). Škola v proměnách. Brno: Masarykova Univerzita.
    17. Půček, M. et al. (2005). Měření spokojenosti v organizacích veřejné správy: soubor příkladů. Praha: Ministerstvo vnitra České republiky. Dostupné z: http://aplikace.mvcr.cz/archiv2008/odbor/moderniz/spokojenost_final.pdf
    18. Richter, V. (2009). Benchmarking a zjišťování spokojenosti uživatelů knihoven [online]. Praha: Národní knihovna ČR [cit. 2013-11-13]. Dostupné z: www.svkos.cz/data/xinha/sdruk/2009-7-187.pdf
    19. Silver, H. (1992). Student feedback: issues and experience. London: Council for National Academic Awards.
    20. Suhr, D. D. Exploratory or Confirmatory Factor Analysis? [online]. USA, University of Northern Colorado. [cit. 2013-10-11]. Dostupné z: http://www2.sas.com/proceedings/sugi31/200-31.pdf
    21. Urbánek, T., Denglerová, D. & Širůček, J. (2011). Psychometrika. Měření v psychologii. Praha: Portál.
    22. VÚPSV. (2007). Spokojenost zaměstnanců. Manuál pro měření a vyhodnocení spokojenosti zaměstnanců [online]. Praha: VUPSV. [cit. 2013-11-23]. Dostupné z: http://praha.vupsv.cz/Fulltext/manual.pdf
    23. Williams, J. (2002). Student Satisfaction: a British model of effective use of student feedback in quality assurance and enhancement. In The 14th International Conference on Assessing Higher Education. Vienna. [online]. [cit. 2013-11-14]. Dostupné z http://www0.bcu.ac.uk/crq/presentations/vienna2002james.pdf
    24. Zeithaml, V. A., Parasuraman, A. & Berry, L. L. aj. (1990). Delivering Quality Service. Balancing Customer Perceptions and Expectations. New York: The Free Press. A Division of Simon & Schuster Inc.

    This is an open access article distributed under the terms of the Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License (CC BY-NC-SA 4.0), which permits non-comercial use, distribution, and reproduction in any medium, provided the original publication is properly cited. No use, distribution or reproduction is permitted which does not comply with these terms.


    Return to the content